Tratativas de Objeções e negativas. Como transformar o “não” em matriculas?
As objeções são uma barreira em qualquer negociação que minam o otimismo e o entusiasmo de qualquer profissional ameaçando os resultados das mais bem estruturadas estratégias de campanha. Esses desafios, contudo, são contornáveis na maior parte das vezes e o estudo das objeções tornou-se uma área importante no marketing educacional.
Para a compreensão das objeções precisamos em um primeiro momento separar o nosso inventário de cadastros e diferenciar LEADs de Listas de Endereços (mailings). Um lead é a manifestação espontânea de uma intenção de compra e é perecível. E um coletivo de leads tende a transformar-se num mailing depois de algum tempo. Algumas operações voltam leads para mailings depois de 1,2, 15 dias. Outras depois de um mês. Outras nunca.
Um mailing é uma lista de clientes potenciais. Em algum momento os cadastros de um mailing podem ter sido leads. Em outros momentos não. Malings podem ser estruturados com base em perfis. Uma lista de endereços de “alunos do 3º ano do ensino médio” da cidade da IES é uma boa lista de cadastros, mas não contém nenhuma manifestação de interesse a princípio.
Enquanto os leads pressupõem uma necessidade declarada o mailing, quando muito, possui uma necessidade adormecida.
Abordar e tratar objeções é antes de tudo um trabalho de negociação e é dessa disciplina que retiramos as primeiras sugestões de como contornar esses desafios.
Em primeiro lugar as perguntas são a chave desse processo. Quanto mais perguntas o candidato fizer mais próximo estará de sua tomada de decisão. Essas perguntas serão o insumo que irá direcionar a retórica e a interação rumo ao fechamento do contrato de matriculas.
Um relacionamento comercial é faseado. Dificilmente um candidato irá fechar seu contrato de matriculas em seu primeiro contato. Portanto é importante manter um registro do histórico do relacionamento preferencialmente em uma ferramenta de CRM.
Desse histórico o consultor poderá extrair ganchos e oportunidades para seguir evoluindo com o usuário. Por outro lado, o consultor deve estimular a conversa também por meio de perguntas abertas. Aquelas que não podem ser respondidas monossilabicamente com “sim” e “não”.
Então são boas práticas de negociação ouvir mais do que falar, não ser excessivamente contundente no diálogo e buscar não empurrar a oportunidade. Além disso montar uma base de conhecimento de objeções, possíveis réplicas e classifica-las é uma boa prática que pode economizar tempo e trazer bons resultados.
Segue abaixo uma ampla lista com as mais comuns contradições e réplicas coletadas em anos de acompanhamento de processos seletivos:
“Não é perto da minha casa”.
Mostrar conhecimento de formas de acesso a instituição (transporte público e principais vias de acesso) assim como a geografia regional da Instituição.
– Você mora onde? (…) Você conhece a linha de ônibus xpto? Ela conecta você a nossa faculdade em x minutos. Sobram poucos metros para você andar a pé. E temos um profissional próximo para assegurar sua segurança nesse trajeto.
“Não tem o curso no horário que estou procurando”.
Mostrar conhecimento da oferta e de alternativas para o candidato.
– Qual seria o melhor horário para você? Você sabia que o curso é modulável e a partir do segundo ano você pode mudar de turno e aproveitar as melhores vagas de emprego e estágio na sua área?
O seu curso possui uma condição diferenciada de matricula nessa faixa de horário com um desconto que não é replicável para o período que você procura. Mas como sua condição é extraordinária você pode assinar a requisição de bolsas e solicitar uma condição melhor. Qual seria a melhor condição para você?
“Não tem o curso que eu procuro”.
Mostrar conhecimento da oferta e das correlações entre as matrizes curriculares e programas dos cursos.
– Mas temos um curso semelhante com possibilidade de transferência ao longo da graduação. Você sabia que pode se transferir ao longo do curso e que metade dos estudantes fazem algum tipo de transferência durante sua graduação?
“Está muito caro”.
Mostrar conhecimento de formas de financiamento e valores comparativos do curso e seus principais concorrentes além de atributos do programa que o diferencie e justifiquem um eventual valor mais elevado.
– Vamos primeiramente entender “valor”? Porquê um preço mais elevado não necessariamente é um curso “caro”. Você se sente preparado para comparar as opções de faculdade que você tem a sua frente? Você sabe se essa faculdade oferece (…abordar diferencial chave…)?
– Temos uma série de condições de pagamento que podem tornar o valor da mensalidade mais adequado para você. Para que eu possa fazer uma simulação, você deseja pagar quanto?
– Você sabia que nós oferecemos esse curso também a distância? E que você pode se transferir para o presencial assim que tiver melhores condições financeiras? Afinal as melhores oportunidades de emprego e estágio, hoje, são para profissionais com ou cursando o Ensino Superior.
“Já estou matriculado em outra IES”
Mostrar conhecimento das ofertas do mercado e ter capacidade de comparar instituições e condições.
(consultar tabela comparativa de IES). Mas você ainda não começou o curso, certo? Você sabia que a faculdade te reembolsa a taxa de matricula se você pedir o cancelamento dela sem ter cumprido 25% das aulas do primeiro mês? Para sua condição eu consigo te isentar da taxa de matricula e te oferecer um outro benefício. Você teria interesse em saber mais sobre esse outro benefício?
“Estou aguardando o fies, o prouni ou resultado de bolsa”
Podemos fazer uma reserva de vaga sem compromisso até sair o resultado da sua submissão. Assim você já garante sua cadeira quando o resultado sair. Em qual campus / turno / curso você deseja se matricular?
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