Quando um usuário, seu futuro aluno, dedica tempo suficiente em seu site para se interessar por um de seus cursos, a ponto de decidir saber mais informações ou – até mesmo – se inscrever em um Processo Seletivo, nada gera uma fuga (turn-off) maior do que um formulário, inacessível, inutilizável ou longo demais.
Um formulário pode ser desenvolvido com diversas funções e consideramos “um formulário” qualquer campo no qual um usuário, seja ele um futuro aluno, um aluno atual ou um influenciador qualquer, interaja com seu site.
Pode ser desde uma “check box”, aqueles campos únicos que marcamos ao “acordar com um termo de uso”, ou “concordar em receber um e-mail da Instituição”, até um cadastro para o recebimento de mais informações, uma ficha de inscrição em um processo seletivo, ou uma ficha de matrícula em uma hierarquia de concessão de dados ascendente.
E para cada um desses níveis no relacionamento, existem algumas regras lapidares.
O Gestor de Marketing Educacional precisa ter certeza, entre outros, que esses formulários são convenientes, fáceis de usar e, claro, bem apresentáveis, para qualquer usuário (ou futuro aluno) preenchê-los seja qual for a sua finalidade.
Entre as regras mais recentes, oriundas de modernos testes de usabilidade e arquitetura de informação, por exemplo, concluímos que o “cadastro perfeito”, os primeiros dados que um futuro aluno submete a uma IES deve ser composto por:
– Nome;
– E-Mail;
– Telefone
– Curso.
O preenchimento correto desses campos passa a configurar um Lead (um Prospect na linguagem técnica). Esse usuário está declarando uma NED (necessidade, expectativa ou desejo) ao marcar um curso, por um lado, e está solicitando um feedback por meio de dois canais: E-Mail e Telefone.
| Box: O tempo de resposta perfeito Existem ainda algumas analises mais avançadas que falam do tempo (timing) de resposta. O tempo ideal, segundo essas análises, seria o Real Time. Com uma tolerância de poucos minutos esse usuário, ou futuro aluno, receberia um contato qualificado que aprofundaria o relacionamento. Empresas com avançados sistemas de atendimento e relacionamento com clientes (CRM, acrônimo da expressão em inglês Costumer Relationship Management), vêm mapeando a curva de perda de clientes a partir do Marco Zero do preenchimento de um Formulário. Minutos, tornam-se horas, que tornam-se dias e os clientes – ao serem segmentados nesses grupos de atendimento (dos que foram atendidos próximos ao Marco Zero, aqueles que receberam um contato dias depois) – tendem a evadir-se em progressão geométrica da base de uma organização. O conceito é obvio. No Marco Zero o cliente declarou uma NED e abriu canais de venda. A demanda está quente, assim como seu interesse em receber as informações complementares que fundamentarão seu processo de decisão. Sabemos que no segmento educacional os estudantes consultam em média 6 portais de Instituições (diversas vezes) até decidirem-se por duas para a Inscrição no Processo Seletivo e – também – por duas para sua matrículas (o índice de reprovação nas universidades privadas brasileiras é estatisticamente irrelevante). Podemos admitir com bastante precisão, portanto, que parte substancial de seus cadastros entra simultaneamente na lista do Software de CRM de seus concorrentes. E a partir de então, parte importante de sua decisão será baseada na velocidade do retorno e na qualidade desse contato. |
As análises avançadas em CRM apontam, ainda, que cada campo adicionado em um Formulário representa uma perda percentual de acessos. Adicionar um campo CPF, por exemplo, no “cadastro perfeito”, representaria um número menor de LEADS gerados. Inserir o campo CEP, ainda, representaria uma quebra muito maior.
Abaixo vamos explorar as inúmeras ferramentas e recursos para a concepção de formulários para sites (analisando os mais importantes cases da internet) e mostraremos como utilizar essas ferramentas para o benefício da sua IES e para criar o “Formulário Perfeito”, que vai ajudar sua Instituição a maximizar as conversões, matrículas, preenchimentos ou qualquer outro uso para o qual você esteja planejando para esses formulários e, ainda, captar os dados fundamentais para a conclusão do processo de matrícula.
O que considerar ao projetar o “formulário perfeito”, portanto?
As seções a seguir são destinadas a inspirá-lo com novas ideias para criar o formulário perfeito para o site de sua IES.
Lembre-se, cada site – assim como cada formulário – tem seu próprio propósito e necessidades quando se trata de formas, por isso ao ler este documento, é importante manter o seu público, gênero site, e propósito do formulário em mente.
Uma das “regras de ouro” na confecção de “Formulários”, que precisa ser enfatizada é a simplicidade. Formulários são, antes de mais nada, sobre como fazer da forma mais fácil, dinâmica e tranquila, possível as pessoas lhe darem seu “tempo”, seu “dinheiro”, ou seus declararem seus “interesses”.
| Box: Custos versus Valor Sabemos que entre os custos percebidos, além do financeiro, estão outros relacionados a conveniência e status. No exemplo do box acima, quanto maior o tempo de resposta maior o custo de espera de um futuro aluno. Por outro lado cada novo campo em um formulário ou cada novo formulário em um processo de inscrição aumentam os custos de espera e de concessão de dados. Instituições com compostos de valor bem definidos, diferenciadas e bem posicionadas, podem cobrar mais “dados” de seus usuários / futuros alunos. Por outro lado IES com orientações e necessidades comerciais imperativas, precisam ser proporcionalmente convenientes nos processos de cadastro, inscrição etc. |
Se você tem um formulário complicado, difícil de usar, você vai perder a atenção dos seus leitores. Em formulários “Menos é Mais”.
Menos é Mais.
Ao criar o seu formulário, lembre-se que “menos é mais”. Quanto menos campos o seu visitante / futuro aluno tiver que preencher, mais eles irão – realmente – completar o processo de submissão. Vamos dar uma olhada em alguns formulários web on-line para explorar o que faz flutuar ou afundar. Vamos analisar duas empresas que predominaram em gerações distintas da Internet.
O formulário de cadastro do Facebook possui apenas três campos principais, com duas informações adicionais (data de nascimento e sexo).
Esta simplicidade tornou fácil para 800 milhões de pessoas (11% da raça humana, na verdade) se inscreverem em seu serviço em poucos meses.
Por outro lado o formulário de abertura do MySpace, rede social que predominou no inicio dos anos 2000, possuía, no momento da virada do Facebook (uma das razões – incluídas no rol de razões – dessa “virada”) diversos campos.
Em primeiro lugar, o formulário do My Space era uma “página interior”. Diferentemente do Facebook, os usuários tinham que, primeiramente, visitar a página inicial da Rede Social, clicar em “sign up”, para ter acesso ao formulário.
Em segundo lugar, esse formulário era composto de quatorze áreas de informação (incluindo o CAPTCHA – um recurso de validação de acessos absolutamente desnecessários para Instituições de Ensino) para os usuários preencherem. Quatorze! Não admira Facebook ter ultrapassou – em muito MySpace – (de acordo com Alexa), em 2009 (quando das impressões de páginas acima).
E consolidado sua prevalência, sobre a obsolescência do My Space, como o relatório mais recente do Alexa (dados do mercado Norte Americano).
