Durante mais de 20 anos o marketing educacional teve diversas ondas. Se em um primeiro momento a busca era profissionalizar os esforços de comunicação, num instante superior nos focamos em inside sales e posteriormente buscamos na automação e na integração ponta a ponta a solução para o principal problema das organizações: captação de alunos.
A retenção sempre evoluiu a meia luz. De maneira geral a perda de alunos era apropriada como uma realidade do negócio e a bola tocada para frente: “Bóra captar mais!”. E dava certo!
Crise após crise, ano após ano, sempre houve crescimento no ticke count (ainda que o ticket médio tenha despencado com a canibalização pelo EAD). Ainda assim perdíamos alunos aos borbotões mas realizavamos essas perdas nas metas de captação e seguíamos adiante pressionando os resultados.
Aí veio a crise de saúde (aka COVID19) e seu reflexo na economia. A crise de demanda aprofundou-se e levou a busca espontânea pelos termos relacionados ao ensino superior (vestibular, enem, fies, prouni) para um vale sem precedente histórico. Nesse momento as instituições passaram a observar que seu ativo principal eram seus alunos matriculados e que cada CPF ou RA importava na busca pela sustentabilidade.
Assim saímos todos nós (do segmento de educação e outros setores) em uma corrida frenética pela compreensão dos reais motivos da evasão e muitas razões se descortinaram.
A experiência do usuário (termo sobre o qual versamos muito aqui já a muitos anos) tornou-se central nas análises de resultados.
A experiência do usuário tornou-se digital
Se no passado um aluno com problemas podia dirigir-se a uma central de atendimento física e gerar um protocolo com o agravamento da crise sanitária o afastamento social distanciou os alunos das salas de aula mas – também – de todo o resto da operação sobrecarregando os canais de atendimento para um nível além do esperado.
Ainda, em casa estudando de home schooling em função do afastamento social, os alunos tornaram-se mais críticos com todos os seus fornecedores de serviço cobrando um mesmo nível de atendimento dos seus provedores analógicos de seus provedores digitais. “Se eu consigo solucionar uma contestação no Netflix em minutos porque não consigo na minha faculdade?”.
A expectativa é de inclusive não existir a interação. Pesquisa de agosto de 2011 da Salesforce nos Estados Unidos mostrou que a expectativa de pais de alunos com os canais de comunicação tornaram-se muito mais complexos durante a pandemia. Quando questionados sobre qual tipo de comunicação esperavam que suas escolas utilizassem o email e as mensagens de texto lideraram as respostas seguidos de website da escola, ligações telefônicas pessoais, ligações telefônicas automatizadas, portal, vídeo conferências e vídeo chamadas, mídias sociais, aplicativos e, por fim, help desk on line.
Se a tolerância por uma baixa produtividade em atendimento despencou por parte dos clientes, a busca por soluções explodiu em todos os segmentos por parte das empresas. A alta das ações da Zendesk foi provocada pela pela adoção da solução por milhares de empresas como Magazine Luiza, Smiles, C&A, Gupy e em educação Udemy.
Se a Zendesk, quase um sinônimo de categoria em atendimento ao cliente vôou na pandeia, outras soluções menores também se destacaram. Afinal assim como CRM é uma sigla para a gestão do relacionamento com o cliente e não necessariamente um software, estabelecer níveis de atendimento de clientes elevados (SLA’s) não necessariamente trata-se de uma automação mas de uma mudança de mindset.
Somente o aumento de seu nível de CS (consumer satisfaction) em cada interação com a marca elevara o seu NPS (net promoting score) e um nível transcendental onde ele já esteve um dia. Nos bons tempos onde a recomendação de amigos era de fato seu principal motor de captação de alunos e marketing educacional.
Se você quiser receber um diagnóstico sobre a experiência de seu aluno, entre em contato conosco por aqui e vamos interagir sobre esse tema tão importante e subestimado.